El Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife ha aprobado definitivamente el nuevo Reglamento de Atención Ciudadana, una norma que regula cómo deben prestarse los servicios de información y atención al público en la administración municipal y que establece por primera vez un régimen sancionador para comportamientos inadecuados en las dependencias municipales.
El acuerdo fue adoptado por el pleno municipal en su sesión del 30 de enero de 2026, con los votos favorables de Coalición Canaria, Partido Popular, Vox y el concejal no adscrito, mientras que el Grupo Socialista optó por la abstención. La nueva normativa fija un marco común para la atención al público en todas las áreas municipales y define tanto los derechos de la ciudadanía como sus obligaciones al interactuar con los servicios del Ayuntamiento.
Un sistema único de atención ciudadana
El objetivo central del reglamento es homogeneizar la atención que reciben los ciudadanos, independientemente del canal utilizado para relacionarse con el Ayuntamiento.
Para ello se establece un sistema multicanal de atención que incluye atención presencial, telefónica, electrónica y otras modalidades que puedan incorporarse con los avances tecnológicos. La norma también introduce distintos niveles de atención: general, especializado y particular, en función del grado de información o gestión que requiera cada consulta.
Según el documento aprobado, el sistema busca garantizar que la información ofrecida a los ciudadanos sea clara, accesible y homogénea en todos los servicios municipales, además de facilitar la tramitación de procedimientos administrativos.
Entre las funciones del servicio de atención ciudadana se incluyen informar sobre servicios públicos, orientar sobre trámites administrativos, asistir en el uso de medios electrónicos, registrar documentos y canalizar consultas hacia los órganos competentes.
Derechos y obligaciones en las oficinas municipales
El reglamento también recoge un catálogo de derechos de la ciudadanía, entre ellos recibir un trato respetuoso, acceder a la información de forma clara y comprensible, elegir el canal de atención o recibir asistencia para el uso de medios electrónicos.
Al mismo tiempo establece una serie de deberes para los usuarios de los servicios municipales, como respetar horarios, acudir puntualmente a las citas concertadas, seguir las normas de las oficinas de atención o tratar con respeto al personal público y al resto de usuarios.
Entre estas obligaciones se incluye también cumplir las normas de salubridad en las dependencias municipales, una cuestión que generó debate durante la tramitación del reglamento. El texto final aclara que dichas normas deberán aplicarse respetando la legislación sobre igualdad de trato y no discriminación, evitando excluir a colectivos vulnerables o a personas en situación socioeconómica desfavorable.
Posible denegación de acceso a oficinas municipales
Una de las medidas más relevantes del reglamento es la posibilidad de denegar el acceso a las oficinas municipales a quienes incumplan sus obligaciones, cuando su comportamiento afecte a la dignidad de los trabajadores o usuarios o al patrimonio municipal.
Esta medida deberá aplicarse mediante un procedimiento administrativo con audiencia previa a la persona afectada y no podrá prolongarse más de seis meses. Además, el reglamento establece que dicha restricción no podrá impedir el acceso a los servicios sociales municipales, garantizando que las personas afectadas puedan ser atendidas por otros canales.
Multas de hasta 1.000 euros
El texto aprobado incluye un régimen sancionador que clasifica las infracciones en leves, graves y muy graves.
Las sanciones económicas previstas son:
- De 30 a 500 euros para infracciones leves.
- De 501 a 800 euros para infracciones graves.
- De 801 a 1.000 euros para infracciones muy graves.
Entre las conductas sancionables se incluyen faltas de respeto al personal municipal, desobedecer indicaciones que dificulten la atención a otros ciudadanos, amenazar a trabajadores o usuarios, causar daños en instalaciones municipales o agredir físicamente al personal cuando los hechos no constituyan delito penal.
El reglamento también contempla sanciones específicas en el ámbito de los servicios sociales, que pueden ir desde una amonestación hasta la suspensión temporal de la condición de beneficiario o, en casos graves, la extinción de determinadas prestaciones.
Una tramitación de más de un año
La elaboración del reglamento comenzó en diciembre de 2024, tras la creación de un grupo de trabajo integrado por responsables municipales de organización, prevención de riesgos laborales, atención ciudadana y servicios sociales.
El texto pasó por diferentes fases de tramitación administrativa, incluida una consulta pública, informes jurídicos y dos periodos de exposición pública. Durante el proceso se presentaron alegaciones por parte de la Fundación Hogar Sí y del Grupo Municipal Socialista, algunas de las cuales fueron incorporadas al documento final.
Entre los cambios introducidos destaca la reformulación del régimen sancionador y la incorporación de garantías para evitar posibles situaciones de discriminación en el acceso a los servicios municipales.
Mejora de la calidad del servicio
El reglamento introduce además un sistema de gestión de calidad en la atención ciudadana, que incluirá procedimientos de funcionamiento y cartas de servicio con compromisos de calidad y evaluación periódica.
Según el Ayuntamiento, la nueva norma permitirá integrar todas las áreas municipales en un sistema único de atención, mejorar la información que reciben los ciudadanos y dotar al personal municipal de herramientas para gestionar situaciones conflictivas en las oficinas de atención al público.
La norma entrará en vigor tras su publicación íntegra en el Boletín Oficial de la Provincia, paso necesario para su aplicación en el conjunto de la administración municipal.
